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11월 9일 13시 44분, 네이버 검색 중 액티브 엑스 형태의 스파이웨어를 배포하는 블로그를 발견하고 네이버 고객센터에 신고했다.
11월 10일 11시 00분, 고객센터에서 답장이 왔다.
아무 문제 없던데 왜 신고했냐는 내용. 그래서 이번엔 스크린샷까지 첨부해서 다시 신고 했다. 그것이 11월 10일 11시 08분. 그리고 15시 30분에 답장이 도착했다.
내용인즉, 문제 없던데 왜 또 신고했냐, 니 컴퓨터에 악성 코드가 깔려서 그런 거니 니 컴퓨터나 제대로 정비하라는 줄거리였다. 내가 컴퓨터를 막 굴려 먹는 사람도 아니고, 평균 사용자들 보다는 월등하게 유지 관리한다고 자부하는 터에 매우 자존심이 상했다.
그래서
커뮤니티에 글을 올리고 그 링크를 첨부해 세 번째 신고(11월 10일 19시 52분)를 했다. 설마 저 사람들이 다 악성코드에 감염되었다는 소리는 못할테지...
답장은 다음 날인 11월 11일 19시 36분에 도착했다.
이제야 해당 블로그에서 스파이웨어를 배포하고 있음을 인정하고 처리 완료를 통보해온 것이다. 앞의 신고를 '혐의 없음'으로 돌려보냈던 정XX이라는 고객센터 직원은 어떻게 된 것일까? 위 커뮤니티에 올렸다는 글을 보면 액티브엑스 설치 창이 뜨지 않고 평범하게 접속이 된다는 사람이 한 명 있었다. 그럴 수 있다. 보안 설정에서 액티브엑스 경고 막대를 띄우지 않고, 인증받지 않은 게시자의 액티브엑스를 차단하도록 설정하면 말이다(주2).
돌려 말해, 고객센터의 정XX이라는 직원은 액티브엑스를 감지할 수 없는 브라우저 설정을 한 컴퓨터로 액티브엑스를 이용한 스파이웨어를 탐지해야 하는 업무를 처리하고 있었던 셈이다. 얼마 전에 중량 계측이 안되는 장비를 들고 과적 단속을 나갔던 단속요원 기사가 떴었는데, 그것과 별반 차이가 없는 상황이다. 게다가 스크린샷까지 찍어 두 번이나 신고를 했었는데 '고객의 컴퓨터가 못난 탓'을 하기까지 했다.
나는 그 직원의 기본적인 직무수행능력이 부족하다고 생각한다. 고객이 잡을 수 있는 스파이웨어 설치 시도를 감지하지 못하고 재차 신고된 내용도 무시하는 사람이 어떻게 악성코드를 배포하는 자사 서비스 이용자를 단속하는 임무를 수행할 수 있는가?
피드백은 서비스 사용자의 전적인 봉사에 의지한다(주). 때문에 서비스 제공자는 제공된 피드백에 감사해야 하고 더 많은 피드백을 유도해내어야 한다. 그런데 그 피드백의 가교 역할을 하고 유도자 역할을 해야하는 고객센터에서 실수로든 무지로든 피드백을 덮어버리고 있다면, 그건 사용자를 무시하는 행동인 동시에 회사를 죽이는 행동이다.
그런 직원에게 월급을 줄 필요가 있는가?
잘라라. 과감하게 잘라야 한다. 고객센터의 불합리한 업무 분장과 열악한 인력 수급 때문에 그렇게 될 수 밖에 없었다면? 담당하는
보스를 잘라라. 과감하게 잘라야 한다. 자본이나 시스템으로 지원이 가능한데 사람 때문에 문제를 잘라내지 못하고 전체를 썩게 만들 필요는 없다. 그게 네이버가 당장 할 수 있는 일이다.
아무튼 결론.
신고했던 그 블로그의, 신고했던 그 포스팅은 삭제되지 않은 채 여전히 열려있다.
http://blog.naver.com/dna125/60004585848
덧. 나는 이 글이 고객센터 이외의 경로로 네이버에 알려지길 원하고 또 해당 직원에게 조치가 취해지길 원하며, 이름의 공개만으로 해당 직원이 특정되어 불특정 다수에게 알려진다고 판단하지 않으므로 편집되지 않은 스크린샷을 공개했습니다.
주. 네이버 고객센터에 신고하려면 아이디, 이메일 등의 정보를 기입해야 한다. 나는 보다 신속하고 간편한 신고를 위해 로그인 상태에서는 이 같은 절차를 생략케 해달라고 수 차례 건의하였으나 반응은 늘 '검토해보겠다'였다. 그런 개선이 얼마나 간단한 소스 수정으로 가능한 것인지를 알기 때문에 더 답답하다.
덧2. 18일 15시 현재, 문제의 블로그의 모든 글은 삭제 혹은 비공개 처리되어 있습니다. 블로그 운영자의 조치인지 네이버의 조치인지는 알 수 없습니다.
주2. 이 부분의 서술에 대한 오류 지적은 댓글 중 syuae 님의 글을 참고.
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